Fenomen gościnności usługowej

Drodzy hotelarze, restauratorzy i kulinarycy z Polski, Europy i ze świata, po prawie 15-tu latach przygotowań i układaniu elementów z wiedzy i doświadczenia, z respektem dla każdego z Was, od dyrektora hotelu do ogrodnika hotelowego włącznie, a także z wielkim szacunkiem dla nauczycieli naszego zawodu, tych ze szkół zawodowych, jak i z branżowych szkół wyższych, przekazuję w ręce społeczności zawodowej moje słowo o fenomenie gościnności usługowej. Gościnności, od której zależy nasza egzystencja, gościnności od której zależy bardzo często ocena poziomu kultury w kraju lub miejscu, gdzie jest ona oferowana i stosowana.

Tym, co pozwala mi na podjęcie próby nowego zdefiniowania pojęcia gościnności jest moje ponad 30-to letnie doświadczenie zdobyte w trakcie pracy i współpracy ze wspaniałymi profesjonalistami, wykorzystując także wiedzę o potrzebach Gości, których miałem przyjemność obsługiwać nie tylko sam, ale także z kierowanymi przeze mnie zespołami ludzi.

Gościnność to zespół naturalnych, bezpośrednich, szczerych i życzliwych zachowań oraz działań gospodarzy i ich przedstawicieli wobec przybywających i przebywających Gości w znanym lub nowym dla nich miejscu, którzy to Goście oczekują od udzielającym im gościny takich właśnie zachowań. Z gościny Goście mogą korzystać na zasadach niekomercyjnych lub komercyjnych.

Definicja gościnności usługowej

Gościnność usługowa to zbiór stosowanych komercyjnie przez zawodowych usługodawców standardowych i niestandardowych zachowań oraz działań w obsłudze Gości hotelowych i restauracyjnych, które to zachowania i działania pozytywnie oddziałują na samopoczucie i zachowanie Gości w obiekcie.

Fenomen usługowej gościnności

Polega na tym, że gościnność usługowa była, jest i będzie zawsze (albo i coraz bardziej) obecna, bo potrzebna pojedynczym ludziom oraz wszystkim społecznościom zawodowym i instytucjonalnym środowiskom ludzi, którzy decydują się na powtarzalne korzystanie z miejsc gdzie jest ona stosowana.

Dzięki temu,
... że Klienci - Goście stają się coraz bardziej świadomi i rozumieją znaczenie pojęcia "wartość" oraz pojęcia "jakość" oraz to, że udzielający usługowej gościnności o tym wiedzą, oczekiwanie ze strony Klienta - Gościa otrzymania i odczuwania usługowej gościnności jest jednoznaczne z jego wolą odczucia pełnej satysfakcji po "konsumpcji" zamówionej, zakupionej i zrealizowanej usługi gościnnej.

To nam, tak adeptom hotelarstwa (uczącym się zawodu), jak i profesjonalnym hotelarzom, restauratorom, animatorom i organizatorom wszelkiej turystyki, animatorom i organizatorom usług wellness i spa - czyli

Usługodawcom Gościnności

dane jest nauczyć się, utrwalić i potrafić stosować z najwyższą starannością i fachowością gościnność usługową, czyli...

Gościnność zapraszającą, Gościnności witającą,
Gościnność serwisową oraz Gościnność żegnającą.

Przemysł usług gościnnych staje się największym przemysłem niematerialnym na świecie.

Powinniśmy sobie zdawać sprawę z tego, że zaraz po przemyśle i usługach (niekomercyjnych i komercyjnych) działających na rzecz ludzkiego zdrowia oraz opieki zdrowotnej, to na usługi gościnne (obsługujące wypoczynek, odnowę sił witalnych, pielęgnację rodzinnych relacji, turystyczne podróżowanie w celach osobistych, poznawczych, zawodowych oraz edukacyjnych, spotykanie się z przyjaciółmi, celebrowanie uroczystości okolicznościowo i jubileuszowo) zapotrzebowanie staje się coraz większe.

Usługodawca Gościnności - to tradycyjne, a zarazem nowe określenie; jest ono potrzebne, gdyż do niedawna zawody udzielających gościny
traktowano jako "służących usługodawców", co wielokrotnie przez pracodawców określane było szkoleniowo i serwisowo jako potrzeba ciągłego i czujnego "służenia" Gościom podczas ich pobytu w usługowym obiekcie gościnnym.

Usługodawca Gościnności powinien ze względu na rangę uprawianego zawodu bez problemu rozumieć swoja rolę i znać różnice / granice pomiędzy gościnnością usługową a gościnnością jako taką.

Profesjonalista usługowej gościnności to ten, który czuje, że żyje,
kiedy wykonuje z przekonaniem ten zawód.


Zauważmy, że coraz trudniej jest obejść się wielu dziedzinom życia biznesowego, handlowego bez umiejętności rozumienia znaczenia i stosowania usługowych zachowań gościnnych. Przestaje być w wielu dziedzinach życia publicznego wystarczającym, aby np. być tylko kompetentnym urzędnikiem, dzisiaj należy już starać się być także np. gościnnym urzędnikiem.

Ranga zawodów gościnnych (nie tylko stricte hotelarskich) podnosi się głównie z tego powodu, że zapotrzebowanie na profesjonalistów gościnności usługowej rośnie w nieporównywalnym do innych zawodów tempie.

Kto więc jak nie profesjonaliści gościnności usługowej kształtować będą style i formy usługowych zachowań pro gościnnych koniecznych do stosowania wobec klientów lub kontrahentów, niekoniecznie zwanych w wielu przypadkach i sytuacjach gośćmi.

W gościnnych zawodach, w praktyce i teorii, powinniśmy stale utrwalać stare i uczyć się nowych pojęć. My, zawodowcy gościnności musimy je najlepiej rozumieć i potrafić stosować. I tak na przykład:

Sprzątanie, uprzątanie, krzątanie się
(serwisowe)
Indywidualista, indywidualność, osobowość - personalność
(zawodowa)
Pobieranie, branie, otrzymywanie
(napiwków)
Dostrzeganie, postrzeganie potrzeb Gości
Zarządzanie obsługą, zarządzanie gościnnością usługową
Wydajność pracy, chęć do zaangażowanej pracy (tzw. goodwill)
Obsługa gościnna, opieka gościnna
(w hotelu wellness & spa)
Praca zespołowa, praca drużynowa
 
Miejmy jednak pełną świadomość, że na początku była zawsze i chyba tak pozostanie do końca i na zawsze gościnność rodzinna, a także gościnności społeczności regionalnych oraz gościnności narodowe.

Bo właśnie z tych źródeł, miejsc i kultur my, Usługodawcy Gościnności, możemy i powinniśmy czerpać wiedzę o tym, czego nasi Goście mogą lub powinni od nas wymagać i oczekiwać.

I dlatego też do szerokiej społeczności zawodowej Usługodawców Gościnności - menedżerów, jak i szeregowej kadry serwisowej w Polsce, a także za granicą kierujemy bodaj pierwszy klucz standaryzujący i pozycjonujący gościnność usługową wobec gościnności nieusługowej. 

 

 GOŚCINNOŚĆ NIEUSŁUGOWA

a

GOŚCINNOŚĆ 
USŁUGOWA

SERDECZNOŚĆ

 zastąpiona przez

ŻYCZLIWOŚĆ

SZCZEROŚĆ

zastąpiona przez

OTWARTOŚĆ

 GRZECZNOŚĆ

zastąpiona przez

UPRZEJMOŚĆ

 WYROZUMIAŁOŚĆ

zastąpiona przez

TOLERANCJA

 POUFAŁOŚĆ

zastąpiona przez

DYSTANS

 POUFNOŚĆ

zastąpiona przez

DYSKRECJA

 TROSKLIWOŚĆ PERSONALNA

zastąpiona przez

ODPOWIEDZIALNOŚĆ FUNKCYJNA

za bezpieczeństwo

  • INTERPERSONALNE
  • USŁUGOWE
  • MATERIALNE

UCZCIWOŚĆ OSOBISTA

  • INFORMACYJNA
  • ZOBOWIĄZANIOWA
  • MATERIALNA

zastąpiona przez

RZETELNOŚĆ PERSONALNA

  • SERWISOWA
  • ROZLICZENIOWA
  • INFORMACYJNA

 NATURALNA NIEUSTANNOŚĆ

zastąpiona przez

ZAANGAŻOWANA KONSEKWENCJA

 SWOBODNE POSTĘPOWANIE

zastąpione przez

PROCEDURALNE DZIAŁANIE

 EMOCJONALNE POSTĘPOWANIE

zastąpione przez

MOTYWACYJNE  DZIAŁANIE

NATURALNE PERSONALNE ZAANGAŻOWANIE

zastąpione przez

ŚWIADMOME ZAWODOWE ZAANGAŻOWANIE

UDZIELANA BEZPŁATNIE

zastąpione przez

ŚWIADCZONA ODPŁATNIE

GOŚCINNOŚĆ NIEUSŁUGOWA JEST UDZIELANA
NIEZOBOWIĄZUJĄCO - INDYWIDUALNIE I ZBIOROWO - 
NA ZASADZIE
 LUDZIE DLA I WOBEC LUDZI

a

GOŚCINNOŚĆ USŁUGOWA JESTKREOWANA I STOSOWANA - 
INDYWIDUALNIE I ZBIOROWO -
PRZEZ CZŁONKÓW SPOŁECZNOŚCI ZAWODOWEJ NA RZECZ I WOBEC KLIENTÓW ORAZ GOŚCIUSŁUGOWYCH OBIEKTÓW GOŚCINNYCH

 

Mam nadzieję, że tym słowem o fenomenie gościnności usługowej otwieram dyskusję lokalną / krajową, jak i międzynarodową nad tematyką gościnności usługowej, a przede wszystkim nad formami edukacyjnego kształtowania i podnoszenia rangi usługowych zawodów gościnnych.


Wierzę, że inicjatywa założenia Polskiej Akademii Gościnności (nie czytaj akademii polskiej gościnności!) zostanie dobrze przyjęta przez naszą społeczność zawodową wszędzie tam, gdzie wiedza o niej dotrze.

W tym miejscu pragnę oficjalnie podziękować naszym rodzinom i przyjaciołom za wyrozumiałość i cierpliwość oraz za przyzwolenie na ciągłe i potrzebne obsługiwanie naszych fenomenalnych Gości.

 

Zbigniew Kowalski
Fundator i Założyciel Polskiej Akademii Gościnności

Zbigniew Kowalski, absolwent Technikum Gastronomicznego i Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu (specjalizacja - zarządzanie hotelami), hotelarski i gastronomiczny specjalista oraz praktyk z ponad 30-letnim doświadczeniem zawodowym oraz 13-letnią kariera Starszego Ochmistrza na luksusowych promach i statkach pasażerskich.
Uznany profesjonalista, wykładowca i lobbysta na krajowym i międzynarodowym rynku komercyjnych usług gościnnych.
Od 1992 r. Prezes Zarządu i aktywny konsultant najdłużej działającej w Polsce branżowej firmy doradczo - marketingowej i zarządczej.
Od roku 1995 Delegat Polski Europejskiej Rady ds. Gastronomii, Winiarstwa i Turystyki z nominacji Fundacji Europejskiej oraz inicjator I Światowego Kongresu Profesjonalistów Gościnności.